2017年世界多地發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、火山爆發(fā)等不可抗力因素致使旅游團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消，在旅游者和旅行社都沒(méi)有責(zé)任的情況下，如何處理這類(lèi)難題，法務(wù)質(zhì)檢整理了相關(guān)規(guī)定，讓大家了解一下這些法律法規(guī)，以后類(lèi)似情況發(fā)生時(shí)，能第一時(shí)間對(duì)旅游者的疑問(wèn)有個(gè)合理的解答。
1. 什么是不可抗力?
根據(jù)《民法通則》第一百五十三條規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。如地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、泥石流、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、暴亂、恐怖襲擊、武裝沖突、罷工等以及政府法律、行政行為等。
2.出現(xiàn)不可抗力時(shí)的相關(guān)規(guī)定有那些?
(一)《旅游法》第六十七條
因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理:
(1)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。
(2)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
(3)危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
(4)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
(二)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》
第十三條
因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。
(三)公司的出境和國(guó)內(nèi)合同也都有類(lèi)似的規(guī)定。
(1)行程開(kāi)始前遇到不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件的，雙方經(jīng)協(xié)商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，按照本合同(指出境旅游合同和境內(nèi)旅游合同)第十四條處理;延期出行的，增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
(2)旅游合同第十四條
因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行，旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。(要求:公司業(yè)務(wù)人員及所有簽署旅游合同的公司工作人員了解合同的全部?jī)?nèi)容)
3.還有在什么情況下旅行社和旅游者都可以無(wú)責(zé)任取消行程呢?
當(dāng)國(guó)家文化和旅游局或外交部發(fā)布安全提示，提醒游客“暫勿前往”或“暫緩前往”XXX災(zāi)區(qū)旅游，或者是國(guó)家文化和旅游部發(fā)出一級(jí)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示，停止旅行社組團(tuán)前往該地區(qū)，這時(shí)候，旅行社和旅游者都可以提出解除合同。(處理方式與不可抗力一樣)
4.如何處理有情緒、不理解的客人呢?
影響旅游的因素多種多樣，最近常出現(xiàn)的情況是:地震、火山爆發(fā)、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、當(dāng)?shù)貏?dòng)亂、槍擊事件等。旅游者擔(dān)心到達(dá)目的地后的安全狀況，提出解除合同，這時(shí)候，旅行社該如何處理呢?
(1)取消旅游行程，造成損失由提出取消的一方來(lái)承擔(dān):依據(jù)是合同一旦簽訂，雙方都要履行合同，違約者須承擔(dān)給對(duì)方造成的損失。
(2)旅行社提出解除合同，按合同約定的比例承擔(dān)違約金。(合同17條)
(3)旅游者提出解除合同，按照合同約定的比例扣除必要的費(fèi)用，如果扣除費(fèi)用不夠損失費(fèi)，按實(shí)際損失計(jì)。(合同15條)
(4)旅游者通常會(huì)提出旅行社保證他們的安全。(旅行社只能答應(yīng)保證履行合同約定的內(nèi)容，這是有效的保證。如果旅行社能做出保證火山不爆發(fā)，地震不發(fā)生，那也是無(wú)效保證，有此能力的旅行社早就改行了)。
(5)出行的交通運(yùn)輸工具(航班，郵輪等)沒(méi)有取消，提出取消的票損包括后續(xù)的地接、酒店等費(fèi)用就一定存在，就要承擔(dān)這個(gè)損失。
(6)出行的交通運(yùn)輸工具取消(通常國(guó)家外交部和文化旅游部也會(huì)發(fā)出一級(jí)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示，停止旅行社組團(tuán)前往)，只有在這個(gè)時(shí)候，旅行社按規(guī)定退還旅游者須扣除的，如簽證等以外的旅游團(tuán)費(fèi)。
(7)旅游者不同意不理解要承擔(dān)損失費(fèi)，這看似也是常理，但畢竟旅游目的地是他們自己選擇的，況且旅行社也是無(wú)責(zé)任的，他們提出取消方不承擔(dān)責(zé)任而讓旅行社來(lái)承擔(dān)責(zé)任也有失公允。
